Alates koroonapandeemia algusest on perearstikeskuste töökoormus ja sissetulevate telefonikõnede arv oluliselt kasvanud ning ühenduse saamine oma perearsti või pereõega muutunud üha keerulisemaks. Nii tekkis vajadus võtta kasutusele tõhus lahendus, mis aitaks pöördujate muredele kiiremini reageerida. 

Tänaseks peaksid olema kõik perearstikeskused kasutusele võtnud kõnekeskuse lahendused, mida rahastab Tervisekassa. „Kõnekeskuse lahendused on vajalikud selleks, et parandada perearstikeskuste töövoogu, arstiabi kättesaadavust ja tõsta patsientide rahulolu. Tänu kõnekeskuse lahendustele saab enamik patsientidest oma tervisekeskusega ühenduse mõistliku aja jooksul,“ ütleb Tervisekassa partnersuhtluse osakonna peaspetsialist Silja Vanaisak.  

Perearstikeskused kasutavad peamiselt järgmisi kõnekeskuse lahendusi: kõnede suunamine, tagasi helistamine, järjekorra teated, kõnede ootejärjekorra haldamine ja kõnede monitooring. Tänu kõnekeskuse lahendustele saavad perearstikeskused paremini juhtida telefonikoormust.  

Riisipere Tervisekeskuse pereõed Monica ja Elisabeth Murakas on kõnekeskuse lahendusega väga rahul. „Tänu kõnekeskusele oleme patsientidele kättesaadavamad ja see lihtsustab meie igapäevatööd,“ ütleb Elisabeth Murakas.  

Tänu kõnede monitooringule ei pea patsiendid enam liinile pääsemiseks kümneid ja kümneid kordi helistama. Kõnekeskuse plussina toob Elisabeth Murakas välja: „Varem oli meil üks telefon, mis oli pidevalt kinni. Nüüd on kaks ja kui üks liin on hõivatud, suundub kõne automaatselt minu kolleegile. Kui mõlemad liinid on kinni, helistame peagi patsiendile tagasi.“ Kitsaskohana nendib Ränilinna perearstikeskuse pereõde Terje Muuk-Adrat: „Mõnikord mõjub suur kõnede arv aga psühholoogiliselt raskelt, sest tekib mure, kuidas küll jõuda kõigi abivajajateni.“  

Tänu telefoninumbri kuvamisele saab õde numbri kokku viia patsiendiga ning avada tema terviseloo. „Mõnikord on kuulmise järgi keeruline nime õiget kirjapilti tabada. Nüüd on lihtsam inimest süsteemist üles leida,“ selgitab Elisabeth Murakas. „Kõige mugavam oleks muidugi see, kui patsiendi kõne peale avaneks arvutist kohe ka patsiendi lugu – see võiks olla järgmine edasiarendus,“ unistab Terje Muuk-Adrat. 

Abiks nii patsiendile kui ka töötajale 

Perearstikeskustes on juba pikalt olnud probleemiks, et perearsti vastuvõttudele satub palju patsiente, kelle muret võiks lahendada pereõde või koguni patsient ise. Nüüd saab kõnekeskuse teavituse kaudu patsiendi suunata perearsti e-keskkonda, kus ta saab oma probleemi digitaalselt ära kirjeldada. Tänu sellistele lahendustele saab patsient oma tervisemure kohta infot edastada igal ajal, ka tööajaväliselt, ning mõnikord saab probleem lahendatud ka kohale tulemata. 

Selleks et julgustada perearstikeskusi uusi lahendusi kasutusele võtma, muutub alates 1. juulist Tervisekassa esmatasandi rahastusmudel – perearstikeskused hakkavad digilahenduste kasutamise eest toetust saama. Võimalikke digilahendusi on mitmeid. 

Eelvisiit on üks esimesi, praeguseks üle aasta kasutuses olnud kaugteenus, mille käekäigu eest hoolitsemine on Perearsti Tugiteenuste OÜ ülesanne. Eelvisiit täiendab perearstikeskuste tööprotsessi, muutes vastuvõtud struktureeritumaks ja pakkudes patsiendile mugavat võimalust oma tervisemure edastamiseks perearstikeskusele ööpäev läbi. Eesmärk on võimestada esmatasandit ja aidata perearstidel muutuvas keskkonnas edukalt toime tulla. „Paslik oleks meenutada paari aasta tagust olukorda, kui pereõed tegid vastuvõtte, samal ajal helises pidevalt telefon ja tagatipuks tuli veel keegi mõne erakorralise murega otse kabinetti. Praegu näeme, et keegi ei taha enam vana süsteemi peale tagasi minna,“ räägib eelvisiidi teenuseid koondava Perearsti Tugiteenused OÜ juht Heidi Ait.  

Arstikeskus.ee ning selle mootoriks olev LEIA süsteem on perearstikeskuste ja patsientide vaheline intelligentne infovahendussüsteem. Ränilinna Perearstikeskus suunab kõnejärjekorras olevad patsiendid läbi kõnekeskuse LEIA süsteemi, mida usinalt ka kasutatakse. „Kui kõnesid on palju, on kohe näha, et ka e-keskkonna kasutus kasvab. Kuna süsteemi saab sisse logida vaid meie nimistu patsient, siis tänu LEIA süsteemile saab meile pöördumise esitada ka sisselogimata. See on kasulik juhul, kui meiega soovib ühendust võtta teise nimistu patsient, kelle hooldatav, näiteks eakas vanem, on aga meie nimistus. Sel juhul piisab, kui sisestada LEIA süsteemi tema isikukood. Oleme kasutanud ka e-Perearstikeskust, kuid seal teise nimistu patsiendid meiega kirjalikult ühendust võtta ei saanud,“ tutvustab pereõde Terje Muuk-Adrat digilahendusi. 

Iga uut lahendust peab aga patsientidele selgitama ja sellega nähakse Heidi Aiti sõnul palju vaeva. Siiski kinnitab Ait, et tänu eelvisiidile saab enamik probleeme lahenduse kahe kuni kolme tunni jooksul ja lisaks ei jää ükski pöördumine unarusse seetõttu, et inimene ei saanud perearsti telefoni teel kätte ning väsis ootamast. „Me fikseerime süsteemis kõik pöördumised ja tegeleme nendega vastavalt prioriteetsusele. Statistika põhjal saame kinnitada, et teenust kasutavate perearstikeskuste patsientide teenindamise võimekus on oluliselt paranenud,“ lisab Ait. Selle aasta jaanuari seisuga on eelvisiidi kaudu arsti poole pöördutud üle 40 000 korra – inimene on kirjeldanud oma probleemi ja temaga on ühendust võetud keskmiselt kahe kuni kolme tunni jooksul.  

Perearstidelt ja -õdedelt saadud tagasiside on positiivne, sest patsiendid on rahulikumad: nad on saanud enne visiiti oma mure läbi mõelda ja ära kirjeldada. „Suurimad võidud puudutavad aga töötajate endi rahulolu, sest nende töökorraldus on oluliselt paranenud. Päevad on planeeritud, tervisemuredele ja vastuvõttudele lähenetakse süsteemselt ning tööjaotus on paindlik. Seetõttu on vastuvõtud kvaliteetsemad, sest inimene on juba oma probleemi kirjeldanud ning arst saab alustada abistamisega kohe, kui patsient on jõudnud tema kabinetti või saanud ühendust telefoni teel. Tänu eelvisiidile saame umbes 25% efektiivsemalt tööd teha ning kasvava pöördumiste arvu juures parandada töökoormust ja töötempot,“ räägib Heidi Ait. 

Lisaks töötajatele nõuab uute lahenduste kasutuselevõtt harjumist ka patsientidel. Inimesed, kes on harjunud arvutit kasutama, on Aiti sõnul väga rahul, et saavad kasutada iseteenindust. Selleks et patsient e-keskkonna kaudu kohe abi saaks, on oluline, et soov esitataks võimalikult täpselt. „Kui peame esitama täpsustavaid küsimusi, siis see meile ajalist kokkuhoidu tegelikult ei anna,“ toob välja Terje Muuk-Adrat. Teisalt on Aiti sõnul neidki, kes on harjunud helistama otse arstile või pole neil võimalust iseteeninduse kasutamiseks. Ka Muuk-Adrat näeb oma praktikas, et vanemad patsiendid, kes ei tule e-teenuse kasutamisega toime, arvavad ekslikult, et see ongi nüüd ainus viis oma perearsti või -õega ühenduse saamiseks.  

Suurim eelvisiidi kasutamise takistus ongi seni olnud patsientide teavitamine ja siinkohal panustavad eelvisiidi eestvedajad koostööle Tervisekassaga. „Paljud patsiendid eeldavad, et oma perearstile peab saama helistada ja arst peab temaga tegelema samal päeval. Reaalsuses peaks aga vastuvõttudele registreerimine käima kas iseteeninduses või registratuuris, mis vabastab õdede ja arstide tööaega patsientide aitamisele. Kuna perearstikeskustes on suur tööjõupuudus, peame oma ressurssi kasutama võimalikult targalt ja eelkirjeldatud lähenemine seda ka võimaldab,“ lisab Heidi Ait.